蘇州市自來(lái)水有限公司服務(wù)公開(kāi)內容工作

                      實(shí) 施 意 見(jiàn)

一、 服務(wù)公開(kāi)內容:

  1、接水業(yè)務(wù)受理

  2、管網(wǎng)維修服務(wù)

  3、抄表收費

  4、停水預告

  5、施工現場(chǎng)

  6、熱線(xiàn)服務(wù)

  7、首問(wèn)負責制

  8、投訴處理

二、服務(wù)標準和時(shí)限

1、接水業(yè)務(wù)受理。

(1)居民用戶(hù)接水業(yè)務(wù)。用戶(hù)提出接水、移表、改換口徑等業(yè)務(wù)申請，自登記日起 15個(gè)工作日內進(jìn)行查勘、設計，并通知用戶(hù)繳納工程費用，辦理路面開(kāi)挖手續。具備施工條件、手續完備后10個(gè)工作日內完成施工（特管工期根據實(shí)際情況確定）。其它業(yè)務(wù)申請，符合條件的立即受理，手續完備的，5個(gè)工作日內辦結。

（2）新建住宅接水業(yè)務(wù)。開(kāi)發(fā)單位按規定提供所需資料后，在15個(gè)工作日內給予供水方案答復，在繳納費用后5個(gè)工作日內踏勘現場(chǎng)，具備施工條件的5個(gè)工作日內進(jìn)場(chǎng)施工。

2、管網(wǎng)維修服務(wù)。

（1）管網(wǎng)搶修。發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，市區在45分鐘內到達現場(chǎng)關(guān)閘止水，城外在90分鐘內到達現場(chǎng)關(guān)閘止水。DN500口徑以下管道在接到報漏后12小時(shí)內修復通水；DN500—DN800管道在進(jìn)入現場(chǎng)搶修15小時(shí)內修復通水；DN800--DN1200口徑在進(jìn)入現場(chǎng)搶修20小時(shí)內修復通水；DN1200口徑以上大型輸水管道在進(jìn)入現場(chǎng)搶修30小時(shí)內修復通水；特殊情況除外。

2、應急供水。管網(wǎng)修復期間，應啟動(dòng)應急供水方案。遇有特殊情況不能及時(shí)修復的，將采取臨時(shí)措施，對停水影響范圍較小的由供水管網(wǎng)所動(dòng)用自備送水車(chē)解決用戶(hù)生活應急用水；對停水影響范圍較大的動(dòng)用消防栓或及時(shí)與消防部門(mén)取得聯(lián)系，用消防車(chē)送水，最大限度確保居民生活應急用水。

3、抄表收費。在規定時(shí)間內抄見(jiàn)水表，并按規定標準計價(jià)收費；抄表過(guò)程中發(fā)現異常水量，要張貼《水費異常通知單》提醒用戶(hù)。

4、停水預告。

⑴計劃停水。須提前24小時(shí)通知用戶(hù)。停水對象涉及生產(chǎn)單位的，通知單應直接送達并建立送達回單制；停水對象涉及居民生活用水的，應將停水通知單張貼小區物業(yè)、社區居委會(huì )等醒目地方，力爭做到家喻戶(hù)曉；同時(shí)通過(guò)公眾媒介公告停水信息。

⑵突發(fā)停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時(shí)，通過(guò)公眾媒介或及時(shí)采用電喇叭通知等形式告知用戶(hù)。

5、施工現場(chǎng)。施工現場(chǎng)嚴格執行文明、安全施工規范，按規定設置圍欄，夜間懸掛警戒燈和告示牌等。

⑴搶修施工。搶修現場(chǎng)安全文明規范，DN100口徑及 以上管道搶修結束，道路開(kāi)挖現場(chǎng)做到工完、場(chǎng)清、料凈、回填土平整；在市區主干道搶修，路面開(kāi)挖位置鋪設鋼板等，保持交通暢通；搶修工作結束后，當日聯(lián)系相關(guān)市政單位進(jìn)場(chǎng)修復路面。

⑵基建施工。施工結束后一般工程3個(gè)工作日，較大工程5個(gè)工作日內做到工完、場(chǎng)清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復路面。

6、熱線(xiàn)服務(wù)。

（1）65111515客服熱線(xiàn) 24小時(shí)值班，做到有問(wèn)必答。一般疑難問(wèn)題2個(gè)工作日內予以處理和答復；特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日，并及時(shí)做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作。

（2）公司搶修部門(mén)實(shí)行24小時(shí)值班制，記錄公司客服熱線(xiàn)電話(huà)轉來(lái)的搶修任務(wù)或群眾直接反映來(lái)的報漏業(yè)務(wù)，立即安排人員到現場(chǎng)查勘止水進(jìn)行搶修。

（3）因故無(wú)法施工的(如地下有電纜、光纜、其它管線(xiàn)等)，應及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，并把情況立即通知公司熱線(xiàn)電話(huà)。建立搶修服務(wù)電話(huà)與公司客服熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，到達現場(chǎng)后30分鐘內將搶修實(shí)時(shí)情況反饋客服熱線(xiàn)，并在搶修完畢后立即回復客服熱線(xiàn)。

7、首問(wèn)負責制。按照公司首問(wèn)負責制的規定，解答咨詢(xún)或受理投訴的責任人應對單位或用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真做好答復解釋或處辦工作，不得推諉、扯皮或延誤。屬于責任人本職范圍內的工作，必須認真負責做好辦理和答復工作；不能立即答復的，一般情況在2個(gè)工作日內將處理結果答復咨詢(xún)(投訴)人，特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日。對事關(guān)群眾切身利益和必須及時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，責任人應按“急事急辦、特事特辦”原則進(jìn)行處辦。

8、投訴處理。公司服務(wù)投訴電話(huà)號碼為65111515和65238430。公司對用戶(hù)的投訴，必須在2個(gè)工作日內答復，5個(gè)工作日內處理完畢。非本企業(yè)原因，無(wú)法在規定時(shí)間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋?zhuān)瑢τ脩?hù)投訴實(shí)行“有訴必復”的原則。

三、投訴程序

如用戶(hù)對本公司服務(wù)公開(kāi)內容工作落實(shí)不滿(mǎn)意的，可進(jìn)行舉報投訴， 公司設有社會(huì )服務(wù)承諾辦公室，負責監督落實(shí)服務(wù)承諾。

聯(lián)系地址：蘇州市人民路1100號自來(lái)水公司五樓

聯(lián)系電話(huà)：65238430

四、違諾責任

公司將對服務(wù)公開(kāi)內容落實(shí)情況列入年度工作目標進(jìn)行考核，并自覺(jué)接受用戶(hù)和社會(huì )的監督，不斷提高對外服務(wù)水平。

若有違諾情況發(fā)生，按下列規定處理：

1、接水業(yè)務(wù)受理：

第一次違反規定給予通報批評，扣獎金500元；

    第二次違反規定，待崗一個(gè)月，經(jīng)教育培訓合格后上崗；    

    第三次違反規定，立即待崗，情況特別輕重的解除勞動(dòng)合同。

2、管網(wǎng)維修服務(wù)：

    ㈠發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，未在規定時(shí)間內關(guān)閘止水的，一經(jīng)查實(shí)，對當事人扣款500~1000元；

    ㈡DN500口徑以下管道超過(guò)規定修復時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價(jià)的10%～20%。

    ㈢DN500—DN800口徑管道搶修超過(guò)規定修復時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價(jià)的20%～30%。

㈣DN800口徑以上管道搶修超過(guò)規定修復時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價(jià)的30%～40%。

3、抄表收費：

對用戶(hù)投訴抄表過(guò)程中的問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)，視情節輕重對當事人（責任人）處以300-500元扣款處罰；。情節特別嚴重的作下崗處理。

4、停水預告：

對未按規定發(fā)放停水通知造成用戶(hù)投訴的一經(jīng)查實(shí)，對事人扣款500～1000元；造成較大社會(huì )影響的將追究其責任。

5、施工現場(chǎng)：

    ㈠未按規定圍欄作業(yè)、懸掛夜間警戒燈和告示牌的，對施工方扣款1000～5000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元1；

    ㈡施工完畢后，未按規定做到工完、場(chǎng)清、料凈、回土等，對施工方扣罰1000～3000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元；。

㈢對施工現場(chǎng)未按規范操作，造成嚴重后果的，由施工方承擔一切損失，扣除施工費用5000～10000元，并追究相關(guān)管理人員責任。

6、熱線(xiàn)服務(wù)：

㈠違反職業(yè)道德，與用戶(hù)發(fā)生爭吵，賠償投訴人500元，情節嚴重的作下崗處理；

    ㈡對用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)拖延處辦的，，賠償投訴人300元，情節特別嚴重的作下崗處理；

㈢搶修服務(wù)電話(huà)接線(xiàn)員對街道的報漏業(yè)務(wù)處辦抽過(guò)規定時(shí)限的，對當事人扣款500~1000元。

㈣搶修服務(wù)電話(huà)接線(xiàn)員未按規定將現場(chǎng)施工情況及時(shí)反饋公司熱線(xiàn)的扣當事人獎金300元。

                                           蘇州市自來(lái)水有限公司

                                                             2014年10月31日